1.0目的：為提高員工素質、規范員工禮儀，營造和諧的工作氣氛從而增強顧客滿意特制定此行為規范。

2.0適用范圍：公司全體員工特別為服務現場員工。

3.0內容：

第一部份：管理服務精神

1.1、禮貌：待人處事要文明有禮。

1.2、儀表：和顏悅色、說話和藹可親、態度大方。

1.3、整潔：服裝整齊，工作環境要保持清潔。

1.4、公德：愛護公共財物。

1.5、服從和作：服從上級指示，同事之間互相幫助，積極配合客戶，以客戶意向開展工作。

1.6、守時：上班要準時，不遲到、不早退。

1.7、效率：做事迅速而又符合工作要求，客戶滿意。

1.8、責任：熱愛工作、堅守崗位。

1.9、勤工：不缺席，做事要勤力、主動。

1.10、專業知識：對工作有關的知識要不斷學習，熟練，并善于應用。

第二部份：禮貌

2.1、禮貌用語：

說話有禮貌是人類文明的共識，說話是滯禮貌導致的結果截然不同。一般禮貌用語：“請、謝謝、您好等一般與客戶交談保持微笑、尊重他人、留心聆聽、快速回應”。

2.2工作中的禮貌用語：

2.2.1、在電梯工作時遇有客人上、下電梯、須禮貌地讓客人先上或先下，并微笑地伸出右下說：“先生或小姐，你先上或先下”。

2.2.2、在工場掃地或拖地時，如不小心碰到別人須第一時間對客人說：“對不起”我是無心的：“請原諒”我幫你擦掉。

2.2.3、當領導檢查時，提到某處有垃圾應主動說：“好”我馬上去清理。不能說不是自己的清潔范圍就不去清理。

2.2.4、當你從廣場或住宅走過時見地上有垃圾應主動地將垃圾撿起來放到垃圾桶內。

2.2.5、當你在清潔廁所時，應讓廁所里的人不在時清潔。

2.2.6、在拖地、掃地時，對面或后面有人來時應主動停下，讓人走過再開始工作。

3.3、 問候語：

2.3.1、在樓梯上或電梯中，當你遇見一位熟人或不相識的人時都可以問候一聲“您好”。

2.3.2、若是較熟的人或者是自己的領導可以適當的寒暄幾句“今天天氣真好”“你氣色不錯”“或”某領導今天檢查工作啦“或”領導忙??！等表示一種禮貌。

2.3.3、面對熟人視而不見，就是不禮貌的行為。

2.3.4、通用的問候“您好”“您早”“早上好、上午好”“下午好、午安”“晚上好、晚安”也可以點頭示意或微笑。

2.4、請托語：

生活在社會中的人誰能不求托于人呢？請托語正是適應這一需要而出現的：常用語有：請、有勞您了、拜托、有勞您費心等。

注意：當別人拒絕你的請求時，應予以理解，并且為對方能作出的努力表示謝意。

2.5、致謝語：

當別人為你的工作提供方便時；

當你在困難時別人提供幫助時；

當有人送你禮物時；

當…………；

總之：在別人為你提供了服務時，我們用“謝謝、多謝、非常感謝、十分感謝等致謝”；有時，別人想給你幫忙而未能幫上忙，如果向別人問路或咨詢什么，對方不知道，你也要謝謝他。

2.5.1、個人外表：

2.5.1.1、工作時，認真負責，踏踏實實；

2.5.1.2、站立時，將重心放在雙腳；

2.5.1.3、不要將雙臂交叉抱在胸前；

2.5.1.4、不要靠墻、門框、桌子或柜臺；

2.5.1.5、不要將煙頭夾在耳后；

2.5.1.6、不要當眾撓頭；

2.5.1.7、不要當眾挖鼻孔；

2.5.1.8、有人對你說話時，應仔細聽，并保持眼光交流。

2.5.1.9、不許說粗話，不許說家鄉土話。

2.5.1.10、不要卷起衣袖和褲腳；

2.5.1.11、做什么事情不要表現出不耐心；

2.5.1.12、不要給人留下粗心和匆忙的印象；

2.5.1.13、說話聲量不要過于輕軟，也不要太大；

2.5.1.14、工作中不許打口哨、唱歌；

2.5.1.15、自然地笑，要注意控制自己；

2.5.1.16、對待任何事情不能散亂，整潔性是最重要的品質；

2.5.2、儀容、儀表準則：

2.5.2.1、男職員必須每天刮胡子，頭發長不能過耳；

2.5.2.2、上班需要穿統一工作服裝；

2.5.2.3、鞋：保持光潔完整、款式簡單大方、不可穿著拖鞋，鞋帶必須系好；

2.5.2.4、上班前應洗澡，避免體味傳出，不準用香水；

2.5.2.5、自然、大方、得體，符合公司要求，保持精神奕奕；

2.5.2.6、女職員應畫淡妝、涂口紅（口紅紫色、杜絕大紅）；

2.5.2.7、鞋跟應以1.5寸高為宜；

第三部份：禮貌行為準則

3.1、我們要先給別人打招呼：“你好，先生”或小姐、太太等；

3.2我們與別人交談時，應眼望對方，不要東張西望；

3.3、我們態度和善、主動、耐心，但絕不隨便；

3.4、我們都樂意做多一點點。